先週、ここ10年来では最大の失態とも言えるセール運賃の販売にシステムが追いつかず、まさかの中止と言う事態になりましたが、そのリカバリーの匂わせの真偽を確認してみました。
3月14日のお知らせ
同社のフライト&サービスのホームページのトップページの一番目立つ大バナー部分に3月14日付で【お詫び】国内線航空券タイムセールの販売中止についてというタイトルでお知らせが出ていました。
スマイルキャンペーン販売の初日である3月9日にはプレスリリースに掲題していたのですが、今回は予約画面トップ画面に掲載したのは性格が違うのかもしれません。
前回は兎に角、メディアも活用して中止を伝えて、システム復旧を最優先し、今回はそもそものセールが終了する日であり、初七日的な印象であります。
内容的には下記のとおりです。
冒頭省略
2023年3月9日0時より当社Webサイトにて販売を開始いたしました「JALスマイルキャンペーン」国内線航空券タイムセールは、当社の想定を遥かに上回るお客さまからのアクセスをいただいたことによりシステムが対応しきれず、売り出し直後より大変多くのお客さまがWebサイトへ接続いただけない状態が続きました。システムを復旧し、販売を再開できるよう努めましたが、有効な対策を講じることができず、同日14時に販売を中止させていただきました。事前の想定・準備において当社の見通しが甘かったと認識しており、お客さまのご期待を裏切る結果となりましたことを重く受け止めております。
現在、システム障害の原因の調査を継続しておりますが、今後、調査の結果をふまえ、再発防止策とお客さまからのご期待に少しでもお応えできる新たなプロモーションを展開できるよう検討してまいります。
重ねましてご利用のお客さま、ご関係の皆さまに、ご迷惑をおかけしましたことを、心よりお詫び申し上げます。
JALホームページより
前回も記事にしましたが、同社にとっては想定外であった点、有効な対策を打てなかった点、想定・準備において見通しが甘かった点、原因は調査中というのが現時点で判明していることと現在位置と言えます。
そして、再発防止策と期待に応える新たなプロモーションを検討しているという事です。
往々にして顛末と言うものは起因者の想定外で、対策がない、そして、見通しが甘かったという事から生じます。大きな事故やトラブルは大概は二つ以上の原因が重なると言うか絡まって起因するものであります。
1つのトラブルであれば、太刀打ちでき、その断面で解決するのですが、そこで解決できないのでも大きくなると言うものです。同社であれば、一番わかるところでもありますが、電脳上の世界は違ったのかもしれません。
そして、もう一つが再発防止策と新たなプロモーションの検討であります。再発防止策と言うのはこうした文章では必ず記さないといけないのであります。再発防止策が数日で出てくるのであれば、そもそも対策されていたりしますし、それができないないような企業風土というか背景は深刻と言えます。
そして、司法当局が動かないと実際の再発防止策が発表されてもシャンシャン的なことが多いと言えます。また、今回、多くの人をガッカリさせておきつつも、新たなプロモーションを検討と言うのは、禊早すぎと言う感もあります。木古内でも行ってきたのでしょうか。
同社の代表者は北海道出身のようなので「検討」と言うフレーズは額面通りに受け取っても良いかも知れません。令和の時代に「検討」と言う言葉を地域で判断するのは時代遅れとも言えますが。
どんなプロモーションを検討しているのか
検討と言う言葉を信じて、本当にプロモーションを検討しているとなるとどのような内容を検討しているか気になります。
少なくとも、システム障害の原因が不明であり、今回と同じ6,600円の運賃で国内線のプロモーションは展開することはないでしょう。
また、原因特定はしなくとも、それを実現するために中期計画に沿わないような設備投資または経費が発生する場合はプロモーションという経費が先行する案件では実施しないと言えます。
おそらく、抜いた刀を鞘に納めるのは後者のような結末となることが予想され、武士としては屈辱的でありますが、引っ込めたのでしょう。実利のために、名誉は捨てると言うことかもしれません。それもお客様のためかもしれません。
こうしたことから、お客さまからのご期待に少しでもお応えできるを考えると下記の通りとなります。
- システム的にトラブルがない
- 遍く広く期待に応えられる
- 過去に実績があり、満足と不満のデータの基礎がある
そう考えると、システム対応できない運賃で売るよりも過去に実績のあるFLY ON ポイント(FOP)を今後一定期間2倍にするのが妥当かも知れません。
この3年間で事件は現場ではなく、在宅で起きているような時代が続き、感覚が鈍り、FOP2倍というのは当たり前になっていますが、その前の10年を見てもほぼ展開されてないキャンペーンであり、新機軸ではありませんが、一番納得しやすい落としどころかもしれません。
上級会員増による運営コスト増(ボーナスマイル、ラウンジ利用増、各種特典の余計な費用増)はあるものの、赤字に触れそうであれば上級会員サービス劣化ででバランスはとることは可能です。
もちろん、そうしたことに嫌気がさして、脱JALの方もいるかもしれませんが、まあ、影響は軽微と見ているのかもしれません。
振り返ればANAがいる
当然、JALかこうした匂わせをすると、実質的には格上と自認していても、ほとんど同じキャンペーンを展開しているANAはどうするでしょう。
一部ブロガーではキャンペーンの差分を注意点として書いていますが、キャリアの方々の対策が秀逸であり、結構綺麗に揃えて来たりします。
そういう意味ではJALの顛末がANA派にも好影響を及ばすとなるとメリット大かも知れません。焼け太りと言う言葉禁句ではありますが、そうした断面かもしれません。
今の時代はそうした高環境もサステナビリティという言葉で躊躇いがありつつも、逆では不利益も有るので、通例通りと言ったところかもしれません。
ANAとしては今回のトラブルで実はANAキュン!のキャンセルが少なかったなどメリットが想定され、余裕があるので同等に対応すると考えているかもしれません。
なかなか、JALがプライムを握れないのはANA側利用者から見ても残念であります。
最後に
FOPキャンペーンを実施するとなると、その時期が気になるところですが、もしやるとしたら、2023年4月12日以降となるでしょう。これ以前に展開すると伊丹と関西線は"倍率ドン、さらに倍"となってしまいます。と言っても"はらたいら"レートの4倍であります。
それでも、株主優待運賃とかで1日に何度も利用する人は出るでしょう。繁忙期にどうしても移動が必要な人からすると迷惑でありますが、事業者からすると高い運賃で乗ってもらえれるのでメリットは大あります。
ただ、繁忙期に、今日の今日なキャンペーンを展開すると混雑など出てしまうため、日本人的な波風立たない4月12日以降かなと感じています。
当然、国際線も有りと想定され、国際線の運賃の西高東低をチェックしようかなと思います。そっちが個人的には狙いと思っていますが。
いずれにしても、動きには時間がかかりそうであり、その間はPP単価とか無視して、行きたいところに行く、旅に出ないで日頃の生活をピカピカにしておいた方が良いかもしれません。
そして、時期が来たら、いざ、クアラルンプール、シドニー、シカゴへの体制を整えておいた方がベストな時期です。
