スカイトラックス2018が発表され、日本間航空会社ではANAが6年連続5スター、JALが5スターとなり、世界でも複数の航空会社がファイブスターとなる国は日本以外なく、サービスで定評のあるアジアの5スターエアラインと日本の航空会社をクラス別に完全比較してみました。
スカイトラックスについて
スカイトラックスは航空会社と空港とエアポートラウンジをカテゴリーにして、評価をしている会社であり、世界的にもエアラインの中では最も指標となる調査の一つでもあります。以前、スカイトラックスのレーティングについて記事を書いたこともありますが、レーティングについてはかなり正確であり、指標としての信頼性はあると言えます。
5スターエアライン2018
2018年の5スターエアラインは下記の通りです。
ANA
日本航空
エバー航空
アシアナ航空
海南航空
キャセイパシフィック航空
シンガポール航空
ガルーダインドネシア航空
エティハド航空
カタール航空
ルフトハンザ航空
の11社であり、金メダルはシンガポール航空、銀メダルはカタール航空、銅メダルはANAとなっています。日本の航空会社が2社、アジアの航空会社が8社とアジアの航空会社のサービスの良さが特徴的です。
5スターエアライン4社を比較
JALとANA、そして、スターアライアンスでトップのシンガポール航空、同じくワンワールドで以前から定評のあるキャセイパシフィック航空の4社をクラス別(ファースト、ビジネス、プレミアムエコノミー、エコノミー)に、地上サービス、ラウンジ、クラス別機材、客室乗務員の対応別に比較してみました。ファーストとビジネスとプレミアムエコノミーは長距離便での比較、エコノミーは長距離便と中短距離便との比較までしてみました。
ファーストクラス
地上サービス
地上サービスは以下の通りです。比較空港はJALが成田、ANAは羽田、CXは香港、SQはチャンギ空港となっており、アライバルラウンジの設置があるキャセイパシフィック航空が優位となっています。ANAも成田で比較した場合はまた、結果が違ったと言えます
| Airport Services | JL | NH | SQ | CX |
| Premium check-in facilities | 4 | 4.5 | 5 | 4 |
| Check-in staff service | 5 | 5 | 4 | 4.5 |
| Priority boarding service | 5 | 5 | 4 | 4.5 |
| Staff assistance on arrival | 4.5 | 5 | 4 | 5 |
| Transfer service assistance | 4.5 | 4.5 | 4 | 5 |
| Arrival lounge facilities | - | - | - | 4.5 |
| Priority baggage service | 5 | 5 | 5 | 5 |
| Total | 28 | 29 | 26 | 32.5 |
ファーストクラスラウンジ
ファーストクラスラウンジではキャセイパシフィック航空とANAが拮抗し、キャセイパシフィック航空が一番となっています。ANAの場合、ラウンジ別の細かいレーティングがあるため、各社と共通した項目で比較しており、完全な比較とは言えませんが、ほぼ同等と言えます。しかし羽田のスイートラウンジの夜の混雑からするとキャセイパシフィック航空のファーストクラスラウンジが最強と言えます。
| First Class Lounge | JL | NH | SQ | CX |
| Ambience and exclusivity | 4.5 | 4.5 | 4 | 5 |
| Seat availability and comfort | 4 | 4.75 | 4.5 | 5 |
| Standard of washrooms | 5 | 5 | 4.5 | 5 |
| Standard of shower facilities | 4.5 | 5 | 5 | 5 |
| Cleanliness of lounge areas | 5 | 5 | 5 | 4.5 |
| A la carte dining option | - | 4.5 | 4.5 | 4.5 |
| Choice of hot and cold food | 4.5 | 4.75 | 5 | 4.5 |
| Quality of food served | 5 | 4.5 | 4.5 | 4.5 |
| Choice of wines and beverages | 5 | 4 | 4.5 | 5 |
| WiFi service | 5 | 5 | 5 | 5 |
| Access to power / charging points | 5 | 5 | 5 | 5 |
| Friendliness of staff service | 4.5 | 5 | 4 | 4 |
| Staff service efficiency | 5 | 4.5 | 4 | 4.5 |
| Staff Language skills | 4.5 | 4 | 5 | 5 |
| Total staff service hospitality | 4.5 | 5 | 4 | 4.5 |
| Total | 66 | 70.5 | 68.5 | 71 |
機内サービス
ファーストクラスの場合、長距離便のみの比較となりますが、ANAがトップとなっています。ANAのファーストクラスは登場から時間が経過していて、プロダクト自体の真新しさは感じませんが、清潔度や食事やドリンクでの選択度がキーとなっているようです。
| Onboard Product - Long haul | JL | NH | SQ | CX |
| Seat comfort and personal space | 4 | 5 | 4.5 | 4.5 |
| Cabin safety information / video | 4.5 | 5 | 4.5 | 4.5 |
| Comfort items : duvet, pillows, turndown | 5 | 5 | 4.5 | 4 |
| Cabin and seat cleanliness | 5 | 5 | 4 | 4.5 |
| Cabin temperatures | 4 | 4 | 4 | 4.5 |
| Washroom cleanliness | 5 | 5 | 4.5 | 4.5 |
| Amenity kit and washroom amenities | 4.5 | 4.5 | 4 | 4 |
| Inflight entertainment | 4 | 4 | 4.5 | 4.5 |
| Onboard WiFi and connectivity | 5 | 4 | 4 | 4 |
| Quality of meals served | 5 | 4.5 | 4.5 | 4.5 |
| Flexibility of meal service | 4.5 | 5 | 4 | 4.5 |
| Quality of wines & beverages | 5 | 5 | 4.5 | 4.5 |
| Magazines and newspapers | 4.5 | 4.5 | 4 | 4 |
| Total | 60 | 60.5 | 55.5 | 56.5 |
客室乗務員
ファーストクラスでの客室乗務員では、ANAとJALが同率1位となっています。顧客への気配りが他のアジア2社と比較して高く、日本人らしさが出ていると言えます。
| Cabin Staff Service - Long haul | JL | NH | SQ | CX |
| Attention to cabin safety | 5 | 5 | 4.5 | 5 |
| Service skills and proficiency | 5 | 5 | 4.5 | 4.5 |
| Speed and timing of service | 4.5 | 5 | 4 | 4.5 |
| Enthusiasm and friendliness | 4.5 | 5 | 4 | 4 |
| Service hospitality | 4.5 | 4.5 | 4 | 4 |
| Personalisation of service | 4.5 | 5 | 4.5 | 4 |
| Interaction with customers | 4.5 | 4 | 4 | 4.5 |
| Language skills | 4.5 | 4 | 5 | 5 |
| Cabin presence and attention | 5 | 5 | 4 | 4.5 |
| Responding to customer requests | 5 | 5 | 4 | 4.5 |
| Quality consistency among staff | 5 | 4.5 | 4 | 4.5 |
| Total | 52 | 52 | 46.5 | 49 |
ビジネスクラス
地上サービス
香港を唯一のハブとするキャセイパシフィック航空が飛びぬけて高くなっています。これはアライバルラウンジのほか、ハブ空港が一つのみということもあり、一点集中していることが効果を出していると言えます。
| Airport Services | JL | NH | SQ | CX |
| Premium check-in facilities | 4 | 4 | 4 | 4 |
| Check-in staff service | 4.5 | 4.5 | 4 | 4.5 |
| Priority boarding service | 5 | 4.5 | 4 | 5 |
| Staff assistance on arrival | 4.5 | 4 | 4 | 5 |
| Transfer service assistance | 4.5 | 4.5 | 4 | 5 |
| Arrival lounge facilities | - | - | - | 4.5 |
| Priority baggage service | 5 | 4 | 5 | 5 |
| Total | 27.5 | 25.5 | 25 | 33 |
ラウンジ
キャセイパシフィック航空とANAが拮抗していますが、0.5ポイントの差でキャセイパシフィック航空が一位となっています。いずれのラウンジも他の2社と比較して得点差が多く、レベルが高いと言えます。
| Business Class Lounge | JL | NH | SQ | CX |
| Ambience and exclusivity | 4.5 | 4.5 | 4 | 5 |
| Seat availability and comfort | 4 | 4.75 | 4.5 | 5 |
| Standard of washrooms | 5 | 5 | 4.5 | 5 |
| Standard of shower facilities | 4.5 | 5 | 5 | 5 |
| Cleanliness of lounge areas | 5 | 5 | 5 | 4.5 |
| A la carte dining option | - | 4.5 | 4.5 | 4.5 |
| Choice of hot and cold food | 4.5 | 4.75 | 5 | 4.5 |
| Quality of food served | 5 | 4.5 | 4.5 | 4.5 |
| Choice of wines and beverages | 5 | 4 | 4.5 | 5 |
| WiFi service | 5 | 5 | 5 | 5 |
| Access to power / charging points | 5 | 5 | 5 | 5 |
| Friendliness of staff service | 4.5 | 5 | 4 | 4 |
| Staff service efficiency | 5 | 4.5 | 4 | 4.5 |
| Staff Language skills | 4.5 | 4 | 5 | 5 |
| Total staff service hospitality | 4.5 | 5 | 4 | 4.5 |
| Total | 66 | 70.5 | 68.5 | 71 |
機内サービス
長距離便ではANAとJALが同率1位であり、短距離便ではJALと僅差ではありますがANAが1位となっています。ANAはトータルでの点数が高く、スカイトラックス社の評価項目の徹底した分析が進んでいるようです。
| Onboard Product - Long haul | JL | NH | SQ | CX |
| Seat comfort and personal space | 4.5 | 4.5 | 4.5 | 5 |
| Cabin safety information / video | 4.5 | 5 | 4.5 | 4.5 |
| Comfort items : duvet, pillows, turndown | 4.5 | 4 | 4 | 4 |
| Cabin and seat cleanliness | 5 | 5 | 4 | 4.5 |
| Cabin temperatures | 4 | 4 | 4 | 4.5 |
| Washroom cleanliness | 5 | 4.5 | 4 | 4.5 |
| Amenity kit and washroom amenities | 4 | 4.5 | 3 | 4 |
| Inflight entertainment | 4 | 4 | 4.5 | 4.5 |
| Onboard WiFi and connectivity | 5 | 4.5 | 4 | 4 |
| Quality of meals served | 4.5 | 4.5 | 4 | 4.5 |
| Flexibility of meal service | 4.5 | 4.5 | 3.5 | 4 |
| Quality of wines & beverages | 4.5 | 5 | 4.5 | 4.5 |
| Magazines and newspapers | 4 | 4 | 4 | 4 |
| Total | 58 | 58 | 52.5 | 56.5 |
客室乗務員
客室乗務員においても、ANAとJAL同率1位となっています。香港やシンガポールなど英語が公用語になっている国であり、言語スキルで差があるものの顧客へのクイックレスポンスや安全への配慮において、挽回しており、日本品質を高めているのはソフトの面が高いと言えます。
| Cabin Staff Service - Long haul | JL | NH | SQ | CX |
| Attention to cabin safety | 5 | 5 | 4.5 | 5 |
| Service skills and proficiency | 5 | 5 | 4.5 | 4.5 |
| Speed and timing of service | 4.5 | 5 | 4 | 4.5 |
| Enthusiasm and friendliness | 4.5 | 5 | 4 | 4 |
| Service hospitality | 4.5 | 4.5 | 4 | 4 |
| Personalisation of service | 4.5 | 5 | 4.5 | 4 |
| Interaction with customers | 4.5 | 4 | 4 | 4.5 |
| Language skills | 4.5 | 4 | 5 | 5 |
| Cabin presence and attention | 5 | 5 | 4 | 4.5 |
| Responding to customer requests | 5 | 5 | 4 | 4.5 |
| Quality consistency among staff | 5 | 4.5 | 4 | 4.5 |
| Total | 52 | 52 | 46.5 | 49 |
プレミアムエコノミー
プレミアムエコノミーにおいては、地上サービス、機内サービス、客室乗務員ともにJALが3冠であり、機体当たりの座席数も多く、JALのプレミアムエコノミーでの印象が多い人が多いことが影響しているかもしれません。ANAもA380導入で50席以上のシートを提供するなど来年からはこのカテゴリーでの変化があるかもしれません。
地上サービス比較
| Airport Services | JL | NH | SQ | CX |
| Premium check-in facilities | 5 | 4.5 | 4 | 4 |
| Check-in staff service | 4.5 | 4.5 | 4 | 4.5 |
| Priority boarding service | 5 | 4.5 | 4 | 5 |
| Staff assistance on arrival | 5 | 4 | 4 | 5 |
| Transfer service assistance | 4.5 | 4 | 4 | 5 |
| Priority baggage service | 5 | 4 | 5 | 5 |
| Total | 29 | 25.5 | 25 | 28.5 |
機内サービス比較
| Onboard Product - Long haul | JL | NH | SQ | CX |
| Seat comfort and personal space | 5 | 4.5 | 4 | 4.5 |
| Cabin safety information / video | 4.5 | 5 | 4.5 | 4 |
| Comfort items : duvet, pillows, turndown | 4 | 4 | 4 | 4 |
| Cabin and seat cleanliness | 5 | 5 | 4 | 4.5 |
| Cabin temperatures | 4 | 4 | 4 | 4.5 |
| Washroom cleanliness | 5 | 5 | 4.5 | 4 |
| Amenity kit and washroom amenities | 4 | 4 | 4 | 4 |
| Inflight entertainment | 4 | 4 | 4.5 | 4.5 |
| Onboard WiFi and connectivity | 5 | 4.5 | 4 | 4 |
| Quality of meals served | 4 | 4.5 | 5 | 4 |
| Flexibility of meal service | 4.5 | 4 | 4 | 4 |
| Quality of wines & beverages | 4.5 | 4 | 4.5 | 4.5 |
| Total | 53.5 | 52.5 | 51 | 50.5 |
客室乗務員比較
| Cabin Staff Service - Long haul | JL | NH | SQ | CX |
| Attention to cabin safety | 4.5 | 5 | 4 | 5 |
| Service skills and proficiency | 5 | 5 | 5 | 4.5 |
| Speed and timing of service | 5 | 5 | 5 | 4.5 |
| Enthusiasm and friendliness | 4.5 | 5 | 4 | 4.5 |
| Service hospitality | 5 | 4.5 | 4 | 4 |
| Interaction with customers | 4.5 | 4 | 4 | 4 |
| Language skills | 5 | 4 | 5 | 5 |
| Cabin presence and attention | 5 | 4.5 | 4 | 4 |
| Responding to customer requests | 5 | 5 | 4.5 | 4 |
| Quality consistency among staff | 4.5 | 4.5 | 4.5 | 4 |
| Total | 48 | 46.5 | 44 | 43.5 |
エコノミークラス
エコノミークラスが最も多くの人が接する機会がクラスであり、注目する点でもあり、カテゴリー別の評価は下記の通りです。
地上サービス
地上サービスでは、キャセイパシフィック航空が一位となっています。香港国際空港にすべてのリソースを集中していることから地上のサービスは一番と言えるでしょう。
| Airport Services | JL | NH | SQ | CX |
| Check-in facilities | 4 | 4 | 4.5 | 5 |
| Check-in staff service | 4.5 | 4.5 | 4 | 4.5 |
| Boarding efficiency | 5 | 4.5 | 5 | 4.5 |
| Staff assistance on arrival | 4.5 | 4.5 | 4 | 5 |
| Transfer service assistance | 4.5 | 4.5 | 4 | 5 |
| Baggage delivery times | 5 | 4 | 5 | 4.5 |
| Total | 27.5 | 26 | 26.5 | 28.5 |
機内サービス
機内サービスでは、長距離、短中距離ともにJALが一位となっており、シートピッチが他社と比較して広い、「新間隔エコノミー」が大きく寄与していると思います。JALはエコノミーやプレミアムエコノミーでの特典の良さが5スターに寄与していると言えます。
短距離便機内サービス比較
| Onboard Product - Short haul | JL | NH | SQ | CX |
| seat comfort | 5 | 4 | 5 | 5 |
| Cabin safety information / video | 4.5 | 5 | 4.5 | 4.5 |
| Cabin and seat cleanliness | 5 | 5 | 4 | 4.5 |
| Washroom cleanliness | 5 | 4 | 4 | 4 |
| Inflight Entertainment | 4 | 4 | 4.5 | 4 |
| Onboard WiFi and connectivity | 5 | 4.5 | 4 | 4 |
| Complimentary meals / snacks | 4.5 | 4.5 | 4.5 | 5 |
| Complimentary beverages | 5 | 4 | 5 | 5 |
| Total | 33 | 31 | 30.5 | 31 |
長距離便機内サービス比較
| Onboard Product - Long haul | JL | NH | SQ | CX |
| Seat comfort | 5 | 4.5 | 4.5 | 4.5 |
| Cabin safety information / video | 4.5 | 5 | 4.5 | 4.5 |
| Comfort items : duvet, pillows | 4.5 | 4 | 5 | 4.5 |
| Cabin and seat cleanliness | 5 | 5 | 4 | 4 |
| Cabin temperatures | 4 | 4 | 4 | 4.5 |
| Washroom cleanliness | 5 | 5 | 4 | 4 |
| washroom amenities | 4 | 4 | 4 | 4 |
| Inflight entertainment | 4 | 4 | 4.5 | 4.5 |
| Onboard WiFi and connectivity | 5 | 4.5 | 4 | 4 |
| Quality of meals served | 4.5 | 4.5 | 4.5 | 5 |
| Flexibility of meal served | 4 | 4 | 4 | 5 |
| Quality of wines & beverages | 4.5 | 4 | 4.5 | 4.5 |
| Total | 54 | 52.5 | 51.5 | 53 |
客室乗務員
短中距離便では、JALとANAが同率1位、長距離便ではANAが一位となっており、ANAのエコノミーの座席がJALと比較して狭い分、サービスに期待することが大きく、それにこたえるため、人への満足感が高いと言えます。
長距離便客室乗務員比較
| Cabin Staff Service - Long haul | JL | NH | SQ | CX |
| Attention to cabin safety | 4.5 | 5 | 4.5 | 5 |
| Service skills and proficiency | 4.5 | 5 | 5 | 5 |
| Speed and timing of service | 5 | 5 | 5 | 5 |
| Enthusiasm and friendliness | 4.5 | 5 | 4 | 4 |
| Service hospitality | 4.5 | 5 | 4 | 4 |
| Interaction with customers | 4.5 | 4.5 | 5 | 4 |
| Language skills | 4.5 | 5 | 4.5 | 5 |
| Cabin presence and attention | 5 | 4.5 | 5 | 4.5 |
| Responding to customer requests | 5 | 5 | 4.5 | 4 |
| Quality consistency among staff | 4.5 | 4.5 | 4.5 | 4.5 |
| Total | 46.5 | 48.5 | 46 | 45 |
短距離便客室乗務員比較
| Cabin Staff Service - Short haul | JL | NH | SQ | CX |
| Attention to cabin safety | 4.5 | 5 | 5 | 5 |
| Service skills and proficiency | 5 | 4.5 | 5 | 5 |
| Speed and timing of services | 5 | 5 | 4.5 | 5 |
| Enthusiasm and friendliness | 4 | 5 | 4 | 4 |
| Service hospitality | 4.5 | 4.5 | 4 | 4 |
| Interaction with customers | 4.5 | 4 | 4 | 4 |
| Language skills | 4.5 | 5 | 5 | 5 |
| Responding to customer requests | 5 | 4.5 | 5 | 4 |
| Quality consistency among staff | 5 | 4.5 | 5 | 4.5 |
| Total | 42 | 42 | 41.5 | 40.5 |
最後に
キングオブスカイトラックスはシンガポール航空ですが、日本の航空会社は2社とも5スターを獲得しており、オールジャパンとしてみるとシンガポール航空を凌駕している可能性もあります。ANAは上級クラスが強く、JALはプレミアムエコノミーやエコノミーが強いようであり、どちらの上級会員となっても、それぞれ満足できるのではないかと思います。
