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不祥事が発生しても企業は、サービスを変更し続ける

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不祥事

企業の不祥事は後を絶ちませんが、最近、社会を騒然とさせるような不祥事も発生し、保有している株式は大丈夫か、運転している車は大丈夫か、毎日のように乗っている飛行機の安全は大丈夫か、高級ホテルの客室の洗面所にあるグラスは清潔なのかと不安になってしまいますが、企業の不祥事に対する対応とステークホルダーへの対応を考えてみました。

日産ショック

日産自動車の代表権のある取締役が金融商品取引法違反で逮捕され、業界に留まらず、財界、社会が騒然としています。真相はこれからであると思いますが、長期政権による強大な権力による不均衡なガバナンス、日本企業における役員報酬に対する日本株式市場の見方への忖度などが要因の一つと言えます。また、逮捕発覚後に同社執行役員が官房長官に面会しているのは社会や経済への影響を考えれば、当然ですが、金商法であれば、金融庁に出向くのが筋であり、国家対国家の深淵で何か起きているのかもしれません。上場廃止に相当する事案とも言えますが、そうした危機感を感じられないのは何かしらのバックボーンがあるからかもしれません。

同社のホームページを見るとトップページでは、スライダーを利用して、「やったぜ!」「日本No.1」と相変わらず宣伝しており、ニュースリリースのページに遷移して初めて、今回のリリースにたどり着けるようになっており、少し違和感を覚えます。首謀者は逮捕者であり、同社は被害者と言う見方もできます。

企業の不祥事は誰が一番損をするのか

企業の不祥事が発生した場合、誰が一番影響を受けるかと言うと、直接的には不買運動や株価暴落により、売上や時価総額が下がり、風評被害を受ける企業もそうですが、顧客や株主、売り上げ減少による取引先などが影響を受けます。結局、近江商人のいう「三方良し」の逆で、「三方悪し」となってしまいます。

マイラーとして気になる航空業界の不祥事

酒

最近、メディアがユーザーの反応が良いのか、航空会社従業員の飲酒問題をフィーチャーしており、飛行機に良く搭乗する自身にとってはとても関心があります。簡単に言うとパイロットが操縦する時間までにアルコールが抜けていないため、操縦ができず、フライトが遅延した。それをチェックする体制を擦り抜けて、業務を続けようとしたが、規制当局に拘束された事例やオンかオフか不明ですが、従業する自社のフライトでの移動において、自制ができないほど飲酒し、搭乗近隣顧客に迷惑をかけた事案が続いています。これらが氷山の一角か不明ですが、利用者にとっては迷惑以外の何物でもありません。

不祥事の処理方法

企業の不祥事の処理方法としては、実行犯の処分と訴追、経営責任者の辞任や減俸、降格など、そして、再発防止策の公表と実施が当たり前ですが、これで利用者や株主、取引先の損失は解消できるのでしょうか。特に再発防止策としては、内規の改善が多く、業務執行の24時間前には飲酒をしてはいけないなど厳しいルールが適用されることとなります。従業員の立場からするとプライベートの時間まで、制約を受ける労働環境となるわけであります。こうしたことはリスク発生の素地を下げる点ではよいのですが、実質休日以外はお酒を飲めなくなることもあり、一部の従業員としてはストレスが蓄積するかもしれません。

そうした不満から、もしかしたら、機内で多量にお酒を飲む顧客に対して、八つ当たりとは行かないまでも大酒のみの顧客に今まで以上に厳しく接するかもしれません。または、それに耐えられず、もっと良い職場を求めるかもしれません。

また、顧客には、事案による不安の解消には至るかもしれませんが、企業に対しての不満は残ると言えます。

不祥事を起こしたら、顧客サービスの改善も必要では

不祥事を起こしても、社内規定による対策のみであり、顧客への償いは残置されるようにも感じます。

特にサービスの変更により、顧客によっては不利益になることも決められた期日通りに実行します。利用する側にとっては、不祥事を起こし、不利益を被っても、改悪は実行され、不満が蓄積し、中長期的には持続可能性を毀損するとも言えます。

こうしたことから、不祥事が発生した場合は、顧客にとって改悪にあたるようなサービスをリリースしている場合は、延期・中止するなど、自戒することが必要かもしれません。何かあった時に顧客ファーストで考えていることが示されるかもしれません。

また、現場の従業員もプライベートまでの時間も管理され、職場環境が厳しくなる中、顧客からの風当たりが少しでも抑制され、人財の流動性を抑止できるかもしれません。

簡単に言うと、不祥事が発生したら予定していたサービス変更をやめますとかと言う宣言をすれば、利用者も少しは納得すると言えます。

最後に

企業の不祥事、特に大企業では顧客や従業員、株主、取引先、社会、経済に大きな影響を及ぼすため、慎重に対応する必要がありますが、これからの時代はサブスクリプション・モデルの世界であり、プラットフォームを制圧することが重要であり、顧客ファーストとプラットフォームを共に提供するパートナーは最重要ポイントでもあり、不祥事と改悪はこれまで以上にケアする必要があると言えます。 

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