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日本の航空会社は遅延や欠航の対応が優秀か

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羽田空港

近年の気象変動と飛行機が人々の足として着々と地位を上げている中で、遅延や欠航時の対応について、体験した内容をまとめてみました。 

上級会員において出発空港で欠航や遅延に遭遇した場合

上級会員

上級会員において出発空港で欠航や遅延に遭遇した場合、長蛇の列に並ぶよりも上級会員用のサービスデスクに連絡し、予約の変更をした方が速やかであります。Face to Face で気持ちを伝えたいと思いますが、カウンターでの搭乗客一人一人の処理には限界があり、長時間待ち、結果が伴わないと折角の上級会員の資格もがっかりするので、サービスデスクに連絡し、対応してもらうのがベターと言えます。

遅延により、到着時に公共交通機関で帰宅できない場合

空港混雑や機材トラブルにより、出発が遅れ、自宅までの最終経路の公共交通機関に乗り遅れた場合は、事後でもメールで問い合わせてみるのが良いと思います。以前、ANAの那覇から東京に向かう最終便が羽田空港でのトラブルのため、出発時間が遅れるということで、ラウンジにて案内があり、ラウンジで遅延時間を滞在していました。そして、搭乗すると予定よりも遅れて到着し、最終のモノレールと最終の山手線に乗車できたものの、さらに乗り換えの地下鉄の改札で、駅員さんに最終列車は行ってしまいましたと言われたことがありました。

飛行機の遅延がなければ、間に合ったこともあり、翌日メールで同ケースではどうなるかと問い合わせたところ、最初の返信で乗り損ねた区間にかかった費用(タクシー代)は負担するという対応でした。その後の処理のために、タクシーの領収書や申請書を郵送するための手続きが面倒であり、かつ、遅延のアナウンスもあった後も出発地のラウンジで寛いだ点、タクシーでの帰路が快適であった点もあり、総合的に勘案し、申請しませんでしたが、日本の航空会社はきちんと対応してくれる印象があります。

航空会社側に非があればきちんと対応

遅延や欠航により、正当に理由があり、実際に困った事案であれば、変更手数料や遅延により、余計にかかった交通費は負担してくれます。また、機材のトラブルなど自社に非がある場合、当日、帰宅できない場合は、宿泊地の提供または、宿泊費を求償してくれる場合もあります。理不尽な要求には応えてくれませんが、理にかなった事案にはきちんと応えてくれるため、事前に遅れた場合の想定する(到着地における最終公共交通機関の接続状況など)を把握しておくことが必要であると思います。

また、感情的にならずに、起きた事象を整理し、自分が持つエビデンスを事後でも訴求すれば、正当な理由として受け付けてくれると思います。待たされるとイライラしますが、待ち時間を自分へ与えられた自由時間と思い、読書やスマホで興味のある事を検索することも懸命と思います。

海外での対応

フルサービスキャリアにおいては、遅延や欠航の場合は、言葉がうまく通じない場合でも、乗客を最終目的地まで届けることが使命なのか、アップグレードなどの代償は別としてなんとか最終目的地まで連れて行ってくれます。乗員を搭乗させるため、乗客を引きずり下ろすという事案もありましたが、その事案により適正化が進み、フルサービスキャリアでは顧客ファーストが原則であるため、何かしらの対応はあると思います。

最後に

旅行にはトラブルはつきものであり、搭乗する航空会社の瑕疵、旅行者の認識の甘さ、人間ではコントロールできない天災など、要因は色々ありますが、自分が自分がと前のめりせず、自分でできること(上級会員であれば、相対の窓口に連絡)をして、冷静に判断するのがスマートなトラベラーと言えます。また、飛行機の事故率は自動車よりも低いですが、天候やテクニカルエラーによる遅延は自動車とは比較しても、予測できない部分もあり、遭遇する覚悟でプランを立てるのがよいかもしれません。人間は楽しいことが先立つ習性がありますが、リスクをはかることも重要であり、マイラーにとっては、リスクの取り方が重要なであり、常に敏感である必要と言えます。 

東京

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