ANAの国内線の新システムで実際に予約から発券、決済までしてみましたので、お伝えします。この記事が公開されてから時間の経過とともに、解消する内容もあると思いますので、参考としてください。
- システム刷新の荒波に身を投じて
- そもそも繋がらない！障害レベルのアクセス難
- 決済の壁：クレジットカードが全滅する怪現象
- 株主優待入力の罠：聞いてないよ！の大文字限定仕様と死んだQRスキャン
- ダイヤモンドサービスデスクへ凸電：1時間待ちの衝撃
- 怪我の功名か？ 誰も辿り着けない「空席のパラダイス」
- 考察：オンプレミスのANAと、クラウドのアマデウスの「齟齬」
- 最後に
システム刷新の荒波に身を投じて
ANAが国内線の旅客基幹システムを、世界標準であるアマデウス社の「アルテア」へと移行した2025年5月19日。この歴史的な転換期に、あえて「人柱」となるべく、自腹で航空券の予約発券に挑戦してみました。
最近、搭乗記が少ないとか、ネット上にあふれる「おそらくこうなるだろう」という憶測だけで書かれた、いわゆる「こたつ記事」と称されるのは回避すべくセルフで勝手に人柱となってみました。身銭を切り、自らの手を動かしてこそ、真実のレビューが書けるというもの。今回はプレミアム株主優待割引運賃を利用し、実際に購入手続きを進めました。
しかし、その先に待っていたのは、新システムの洗礼とも言うべき「予想外の困惑と躓き（つまずき）の連続」でした。
5月19日から6月9日までの「移行期間中」に設けられている数々の主なサービス制限の全貌を踏まえつつ、私が実際に体験した怒涛のトラブルの一部始終をリアルにお届けします。これからANA国内線を利用される方、あるいは今まさにシステムの前で途方に暮れている方の参考になれば幸いです。
そもそも繋がらない！障害レベルのアクセス難
新システム本格稼働後、最初に直面した壁は「ウェブサイトの深刻な重さ」でした。
ANAのトップページにアクセスし、予約検索画面で条件を入力するところまではスムーズに動きます。しかし、そこから入力した情報をシステムが吸い上げて、新システムである「アマデウス側」へと通信が移行する段階で、画面が完全にフリーズするか、白い画面のまま微動だにしなくなってしまうのです。
日中や夜間の混雑時： かなりイラっとするぐらいつながらない。何度リトライしてもエラーになるか、タイムアウトします。無視と言うくらいです。
深夜から早朝にかけて： 奇跡的にサクサク動く時間帯がある。
結果として、まともに予約を完了させるためには、夜更かしをするか早朝に早起きをしてシステムに挑まなければならないという、一昔前の人気チケット争奪戦のような状態になっていました。これは利便性の向上を目指したシステム刷新としては、正直言って「障害レベル」と言わざるを得ないスタートダッシュです。
決済の壁：クレジットカードが全滅する怪現象
なんとか深夜早朝の隙を突いて希望の便を選択し、いよいよ決済画面へと進みました。普段から使い込んでいるメインカードの「ANAカード（三井住友カード発行）」の番号を入力します。しかし、ここからが本当の地獄の始まりでした。
三井住友カード（SMBC）の過剰防衛とAIの堂々巡り
ボタンを押しても、一向に決済が完了しません。最後はエラー画面となります。昨今のオンラインショッピングで一般的な「本人認証サービス（3Dセキュア）」の画面遷移がうまくいっていないのか、あるいは三井住友カード側が「普段と違う挙動（新システムからのアクセス）」を検知して、お得意の過剰防衛反応（セキュリティロック）を発動させたのか、原因が判別できません。
拉致が明かないため、三井住友カードのサポートへ連絡することにしました。
三井住友カードのAI・有人オペレーターとの格闘劇
■ AIオペレーターとの対話
電話をかけると、最初の入り口はAIによる音声自動応答でした。こちらの発言をそれなりに理解してくれるため、「お、これは意外とスムーズに解決するか？」と一瞬期待を抱かせます。しかし、AIは最終的に「認証用のメールをが受信できないと決済できません」の一点張り。良く利用するところなど、認証メールがなくても決済ができるケースもあるのに、SMBCのAI投資の効率性に疑問を感じるくらいでした。
■ 有人オペレーターへの切り替えと長い待ち時間
しびれを切らし、音声認識に向かって「人間を出して！」と少々強めに伝えたところ、AIは素直に有人オペレーターへの接続に切り替えてくれました。ここまでは良かったのですが、そこから人間のオペレーターに繋がるまで、スマートフォンのバッテリーがどんどん減少するぐらい、約20分間も待たされることになります。
■ 引き継ぎなしの本人確認と拍子抜けの結果
ようやく繋がったものの、先ほどAIに入力・伝達した情報の引き継ぎは一切ありません。再びゼロから本人確認が始まり、銀行の口座番号の下4桁まで伝えるという厳重な手続きを経て、ようやく決済状況を調べてもらいました。
しかし、オペレーターから返ってきた答えは「カード側にエラーの記録はいっさい残っていません。ロックもかかっていません」という衝撃の事実でした。
カード会社側に問題がないとなると、原因は完全にANAの新システム（アマデウス）側の仕様、あるいは3Dセキュアの通信不具合ということになります。不甲斐ない結果に終わり、通話時間と労力を無駄にした私は、三井住友カードでの決済を諦めました。この時点であまりのストレスに、「後で無事に発券できたら、ANAカードで決済できなかった分のマイルやポイントを補填請求したいくらいだ」と心の中で毒づいてしまったほどです。
アメックス（AMEX）でも全く同じ現象が発生
気を取り直して、別の決済ネットワークであれば通るだろうと考え、アメリカン・エキスプレス（AMEX）のカードを引っ張り出して決済をトライしました。
しかし、結果は非情にも「まったく同じ現象でエラー」。
ブランドを変えても決済できないということは、個人のカードの問題ではなく、ANAの新ウェブサイトおよびアプリの決済モジュールそのものが、カード会社の認証システムとうまく噛み合っていないことを確信しました。
「ブラウザ（PC）がダメなら、アプリなら最適化されているのではないか？」
そう思い立ち、今度はスマートフォンのANAアプリを立ち上げて、一から手続きをやり直すことにしました。ところが、アプリに移行した私を待っていたのは、さらなる第2の罠でした。
株主優待入力の罠：聞いてないよ！の大文字限定仕様と死んだQRスキャン
今回は「プレミアム株主優待割引」での購入であるため、決済と同時に「株主優待番号」と「登録用パスワード」を入力する必要があります。これがまた、新システムになってから信じられないほど不親切な設計に変わっていました。
罠①：パスワードは文字は「英大文字」しか受け付けない
手入力で株主優待の情報を入力していくのですが、何度やっても「入力内容に誤りがあります」と弾かれてしまいます。スクラッチを削って現れた文字を寸分違わず入力しているはずなのに、一向に認証されません。
これは後述するダイヤモンドサービスデスクに繋がった際に判明したことなのですが、なんと新システムでは数字は数字のままですが、「パスワードの英文字は『大文字』で入力しなければエラーになる」という仕様に変更されていたのです。
「カードに記載されている通りに入力してください」と言われればそれまでであります。まあ、ANAのロゴも英大文字ですからね。
5月18日以前の旧システムでは、小文字で入力してもシステム側が自動で判別するか、あるいはそのまま認証されていました。
アマデウスとのシステム設計時に、このあたりの細かなユーザーフレンドリーな仕様の擦り合わせ（齟齬の解消）ができていなかったのでしょう。「聞いてないよ～！」と叫びたくなるような退化ポイントです。実際にその記載は執筆時にはWEBページにも見当たりませんでした。
罠②：PCのカメラは老眼テスト状態
手入力がダメなら、文明の利器である「QRコード読み取り機能」を使おうと考えました。まずはPC（Surface）の画面上でカメラを起動し、株主優待券のQRコードをかざしてみます。
しかし、起動したのはSurfaceの「アウトカメラ（背面カメラ）」。画面を見ながらQRコードを合わせるのが非常に難しく、自分がどれだけ老眼進んだんだよ、と自虐したくなるほどカメラとの距離感を何度も調整し、怪しい動きを繰り返した末に、ようやく認識してくれました。これだけでも一苦労です。
罠③：ANAアプリ内のQRスキャンは完全に「機能不全」
さらに酷かったのは、iPhoneのANAアプリ内から起動するQRコード認識機能です。
こちらはPC以上に深刻でした。まるでコンタクトレンズを外した直後の視界のように、画面が激しくピンボケしてしまいます。どれだけ近づけても、どれだけ遠ざけても、一向にピントが合わず、QRコードがあるのかすら認識しません。アプリ側のカメラ制御プログラムのバグを疑うレベルで、完全に機能不全に陥っていました。
色々と試行錯誤した結果、アプリやブラウザの機能を使わずに、以下の方法をとるのが最も確実で早いことが分かりました。
💡 【iPhoneのネイティブ機能を活用した登録技】
- iPhoneの通常の「カメラ」アプリを起動し、株主優待券のQRコードを写す。
- ネイティブのスキャン機能（QRコードを読み取ってテキストをコピーする機能）を使用。
- 読み取ると画面に「株主優待番号」と「登録用パスワード」がテキストで表示される。
- それを一回「メモ帳」などのアプリにコピー＆ペーストする。
- メモ帳上で「優待番号」と「パスワード」の2つに切り分ける。
※この際、先頭にある「YU」などの識別用2文字は不要なので削除すること！ - それぞれをANAの購入画面にコピペする（パスワードが大文字であることも念のため確認）。
このように、クレジットカード決済のエラーと、株主優待入力の不親切極まる仕様という「ダブルパンチ」を食らい、私は完全にウェブ上での自力発券を諦め、途方に暮れてしまいました。
後述するサービスデスクでは、株主優待番号を決済時ではなく、予約完了時から決済時までに入力できると言う事でしたが、探し方が悪いのか見つけることができていません。
ただ、再度入力をしないといけない株主優待番号とパスワードですが、後述のサービスデスクで問い合わせるとANA側から見えるシステム上は登録済みと言う事でした。なかかな不思議な不思議なアマデウスであります。
ダイヤモンドサービスデスクへ凸電：1時間待ちの衝撃
ウェブもアプリも使い物にならないとなれば、最後の砦は「電話」しかありません。ANAダイヤモンド会員であるため、通常であれば優先的に繋がるはずの「ANAダイヤモンドサービスデスク」へと藁をも掴む思いでダイヤルしました。
自動音声に従って「国内線に関するお問い合わせ」を選択した瞬間、耳を疑うアナウンスが流れます。
「ただいま電話が大変混み合っております。しばらくお待ちいただくか、再度おかけ直しください」をANA独特のメロディとのサンドイッチでこれまでで一番長く聞いたと思います。あのダイヤモンドデスクで、国内線が1時間待ち。これには絶句しました。
過去、国際線のひどい時でも、ダイヤモンドデスクであれば30分程度で繋がることが多かったのですが、国内線で1時間待ちはミリオンマイラーとしての歴史としても快挙ぐらいです。一般会員向けのデスクや、ステイタスを持たない一般のダイヤルがいったい何時間待ちになっていたのか、想像するだけで恐怖を覚えます。
もちろん、電話の向こうで対応しているオペレーターの方々を責めるつもりは毛頭ありません。彼ら、彼女らも新システムのバグや仕様変更の荒波の最前線に立たされ、インカムを外す間もなく、日本全国からの怒号や困惑の電話に対応しているはずです。待たされている顧客側の雰囲気が最悪になっていることは百戦錬磨のオペレーターたちもメ滅入るでしょう、こちらとしても繋がった瞬間に文句を言うのは酷というものです。
結局、発券は「アマデウス以前の国際線スタイル」で解決
iPhoneをスピーカーフォンにし、保留音を延々と聞き続け、約1時間後にオペレーターへと繋がりました。
事情を説明すると、オペレーターの方も手慣れた（というか、そればかり対応させられているような）様子で引き受けてくれました。最終的な決済方法として案内されたのは、ウェブでのスマートな決済ではなく、「昔ながらの電話口でクレジットカード番号と、裏面の3桁のセキュリティコード（CVV）を口頭で伝えて発券する」というアナログな手法でした。
かつて、アマデウスに切り替える前の国際線航空券(特に世界一周特典など)を電話で決済していた時代の感覚です。最先端のアマデウスシステムを導入した結果、購入方法が昭和までとは言いませんが、平成時代のスタイルに先祖返りしているのは、皮肉としか言いようがありません。
ダイヤモンドデスクの意地：購入期限切れを救済
この1時間の電話待ちの間に、実は恐れていた事態が起きていました。ウェブ上で確保していた座席の本来の「購入期限」が過ぎてしまい、自動キャンセルされる時間を迎えていたのです。
「せっかく1時間待ったのに、予約が消えていたらどうしよう」と冷や汗をかきましたが、そこは流石のダイヤモンドサービスデスクでした。システム移行に伴う不可抗力のトラブルであることを考慮し、裏側でしっかりと座席をキープし、無事に本来の優待運賃での発券を完了させてくれました。
ここまでにかかった総時間は、なんと約2時間。
5月18日以前の旧システムであれば、お気に入りのクレカと登録済みの優待情報を使って、ものの5分で終わっていた作業です。
怪我の功名か？ 誰も辿り着けない「空席のパラダイス」
ここまで散々に新システムの悪口と苦労話を書き連ねてきましたが、実はこの大混乱の裏で、奇妙な、そして嬉しい現象が起きていることに気がつきました。
通常であれば、ビジネスマンや観光客で一瞬にして埋まってしまうラストミニッツな「土曜日の午前便」や「日曜日の午後便」といった超人気時間帯の便、さらには直行便だけでなく、普段はなかなか席が取りづらい乗継便も含めて、なぜか南方方面で「空席あり」のマークがズラリと並んでいるのです。
最初はシステム移行に伴う座席解放のバグかと思いましたが、理由を考えてみて得心がいきました。
「みんな、システムがエラーを吐きすぎて、購入完了まで辿り着けていないだけではないか？」
そうです。私のように2時間を費やし、カードエラーに耐え、大文字・小文字の罠を見破り、1時間の電話待ちを耐え抜いた「猛者」だけが、その先に用意されている「誰もいない空席の楽園」にアクセスできている状態なのです。
これを、数々の理不尽な入力・登録・決済の試練を乗り越えた者だけが手にできる「ご褒美」と捉えるべきか、それとも「単に誰も買えないから売れ残っているだけの機会損失」と見るべきかは微妙なところです。
しかし、どうしてもこの時期に移動しなければならない人間にとっては、ウェブの重さにさえ耐えきれば、普段は取れない絶好のスケジュールの便を確保できる千載一遇のチャンス（？）とも言えます。
とはいえ、こんな「ハードルの高さによる空席」など、一般の旅客でなくとも、不親切極まりない話です。好んでこの時期にばりばりと修行の予定を入れ、最適なスケジュールを求めて予約変更を繰り返す気には、到底なれません。まあ、バグ運賃とかも同時発生すれば違うかもしれませんが。
考察：オンプレミスのANAと、クラウドのアマデウスの「齟齬」
最後に、なぜこれほどのトラブルと大混乱が起きてしまったのか、一人のヘビーユーザーとしての視点から考察してみたいと思います。
これまでANAが自社で長年運用してきた国内線システムはいわゆる「オンプレミス（自社保有・自社最適化）」の巨大なシステムでした。
日本の航空市場特有の株主優待券という物理的な紙を前提とした複雑な割引制度
非常にシビアなビジネス客が求める、1分1秒を争う柔軟な予約変更やスキップ機能、
ガラケー時代から綿々と続く、細かなUI（ユーザーインターフェース）の親切設計
といった「日本独自の至れり尽くせりなサービス」に合わせて、長い年月をかけてガチガチにカスタマイズされ、システムと業務が完全に一体化していました。これがいわゆる「ANA国内線の当たり前」だったわけです。
スキップもなくなり、後年は画面が小さく、見づらいところもありましたが、キビキビ動き、決済までの時間も短いのはさすがと言うくらいでした。
一方で、今回導入されたアマデウス（Altea）は、世界中の航空会社が利用している「グローバルな共通プラットフォーム（クラウド）」です。世界基準の効率的な思想で作られているため、良くも悪くも「標準化された枠組みに、航空会社側が業務を合わせる」ことを求められます。
今回の数々のトラブル（パスワードが大文字しか入らない、QRスキャンが動かない、3Dセキュアで弾かれる）は、まさにこの「オンプレミスにどっぷり浸かり、日本の顧客に甘えられてきたANA」と、「グローバルスタンダードという乾いたクラウドの論理で動くアマデウス」との間の強烈な齟齬（ギャップ）から生じたものだと推測されます。
ANAの今後の姿勢が問われる
今後、ANAがこれらのトラブルに対してどのような姿勢を示すのかが、非常に重要な分かれ道となります。
「アマデウスの基本仕様がこうなっているので、お客様の側で慣れてください。大文字で入力してください。決済できないなら別のカードを使うか、電話をかけてください」と、ユーザーを突き放す（見放す）方向へ進むのか。
それとも、かつての使いやすさを取り戻すために、アマデウスのシステム上に日本独自の細かなパッチ（修正プログラム）を当て、莫大なコストをかけてでもローカライズ（最適化）していくのか。
まだ始まったばかりとはいえ、現状の混乱ぶりを見るに、後者の「日本向け最適化」にはかなりの時間と困難が伴うことが予想されます。
あるいは、それらを飛び越えて「ANAデウス」とでも呼べるほど同社に支配権を確保できるような出資をして、完全に意のままにコントロールした上で、洗練された「日本流おもてなしシステム」として世界へ外販する……そんなウルトラCの大サプライズを魅せてくれる展開があれば、最高に面白いのですが。
最後に
そんな壮大な未来のビジネスにまで妄想を膨らませてみなければ、正直この徒労感のやり場がありません。それほど、今回のシステム刷新がもたらした現実は理不尽なものでした。
世界基準への「産みの苦しみ」といえば聞こえはいいですが、正規の運賃や年会費、株主優待の権利を支払っている我々ユーザーが、なぜここまで時間と労力を削られ、一方的に「実験台」にされなければならないのでしょうか。
通常なら5分で済む手続きに2時間も費やさせ、繋がらない画面でイラつかせ、説明のない仕様変更の罠に嵌める。そのシワ寄せをすべて乗客に丸投げし、現場のスタッフに平謝りの盾をさせているANAの姿勢には疑問を抱かざるを得ません。
この移行期間（5月19日〜6月9日）は、綺麗事抜きに言えば、ユーザーを巻き込んだあまりに不躾な「大規模公開実験」です。深夜に孤独なシステムガチャに挑み、大文字の罠を見破り、1時間の保留音に耐え抜いた人だけがようやく航空券を手に入れられるなど、本来あってはならない異常事態です。
これほどユーザーに犠牲を強いたのですから、一刻も早くこの大混乱を収束させ、「当たり前に、ストレスなく旅立てていたあの快適なANA」を早急に取り戻してほしいところです。
まあ、システム不具合で搭乗機会を損失したお詫びとして、「国内線プレミアムポイント2倍キャンペーン」でもやってくれたら、それはそれで喜んでたくさん乗っちゃうかもしれませんが。
