ANA飛行機クルクルに思う事をつらつらと書いてみました。
ANA飛行機クルクル
ANA飛行機クルクルとは、国際線予約画面にて空席照会をしたり、予約画面に進んだり、座席指定をしたりする際に処理中を示す待ち画面であります。
昔のWindowsであれば砂時計、平成教育教育委員会であれば考え中考え中、と言ったところです。
クラウド化の弊害?
これは国際線の予約システムを2025年4月15日に変更したことに起因しています。それまでオンプレミスと言う、自前でサーバー等の機器を用意して開発していたシステムをアマデウスという法人向けに予約システムを手掛ける会社のAlteaというクラウドサービスに変更した事によります。
今まで主に日本国内に自前で設置したシステムを大量にアクセスしても良いような処理能力とインターネット回線により、処理していたものをアマデウス社のクラウド上に変更したことが大きいと言えます。切り替え後もすべてがインターネット経由でANAの拠点に全くシステムがなくなったわけではないと思いますが、かなりクラウト上になったと言えます。
おそらく、切り替え前と切り替え後の特性が予想以上に乖離したことが原因であると言えます。ユーザー体験などをどれだけ検証していたのか気になるところです。
カラオケ社員食堂
例えて言うと、社員食堂の委託業者を昔から使用している地元の仕出し業者から、コスト、事業継続性、法令順守(下請法、請求書番号、反社など)を重視して、大手の業者に変えたところ、社員からまずいと不評となってしまうことに近いかもしれません。
社員食堂は社員の空腹を満たすためのモノなのか、英気を養い午後の仕事を積極的に取り組むためのものなのかと考えるかで随分と変わってくると同様です。空腹満たすのであれば、1階か2階にコンビニでも入れた方が周辺付近からの収益もありそうです。
飛行機に乗る必要性がある人に予約してもらうものなのか、頻繁に利用し、次回もネットで予約して乗ってもらうためのものなのかと言う点があります。
今回のAlteaへの切り替えはコストダウンなどや国際標準のようなところは感じますが、フリークエントトラベラー向けに満足度を上げることは考えられていないようです。そんなものでしょう。
個人的感想
趣味がら、ANAの予約は国内線・国際線ともに最多でネットでやりますが、そのほかに色々な航空会社もネット予約をしています。そうしたなかにはアマデウスのシステムも多いのですが、結構酷いと思います。
利用者は極東が多く、アマデウスのクラウドが東はインドぐらいまでなのかと思ってしまいます。もちろん、日本のデータセンターにもあるかと思いますが、異国感を感じるくらいのモッサリです。
やはり、新規に空席照会するにしても、予約後に座席指定するにしても、何をするにしても冒頭の飛行機クルクル時間が多く、とにかく億劫になります。
ここまで来ると、次のプレミアムポイント計画をどうしようと考えようとしても時間がかかるので億劫となってしまいます。
これだと、国内線のみで予約をしてプレミアムポイントを積算しようかと感じてしまうくらいです。まあ、その国内線の2週間後にはアマデウス化してしまうのでますます、倦怠感が出てしまうかもしれません。
平気で嘘をつく〇〇人?
上の画面は予約詳細の画面であり、羽田から金浦への旅程画面であります。予約しているクラスはMクラスであり、当然アップグレードができる予約クラスであり、アップグレード欄にもアップグレード可と表示されています。
それではと言う事で、右上のアップグレード画面から予約しに行くと以下の画面となります。
なんと、予約クラスMはそのままにアップグレード不可となりました。最初は満席かビジネスクラスの設定がないと思いましたが、満席だったら空席待ちになるはずですし、金浦はいくら短距離区間とは言え、ビジネスクラスは有りますし、何なんだという感じです。
以前は、WEBサイトでアップグレード確定、空席待ちが出来ましたが、それが出来なくなったのは手間ばかりと言えます。
あたかも、平気で嘘をつく〇〇人のようであり、無駄な時間を付き合わさせられることに似ています。
海外発券でフルフレックスの航空券でもWEBサイトで変更ができないので、まず電話して予約変更をかけて、終わり際に座席指定とアップグレードはどうしますかと問われます。丁寧ではありますが、このあたりまでで通話時間は15分もかかっており、さらにそれらを依頼するとさらに長くなるので、やせ我慢で自分でネットでしますと電話を切り、早速行うと、アップグレードはできないとなります。
結局、また、電凸でアップグレードを使用とするものの、5分は平気で待たされます。WEBでの空席の待ち人数とかもモッサリと表示されるため、最早、どうでも良いという感じになります。
こうした行動を整理すると以下のとおりです。
検索結果反応が鈍い⇒可能な旅程の検索に時間がかかる
予約成立後に詳細を確認⇒詳細確認まで時間がかかる
これまでネットで完結したアップグレードが電話対応となる
そのため、電話対応が増える⇒電話の待ち時間が増える
待たされるとイライラする⇒余計な会話が増え、オペレーターの対応時間が増える
以上のように、
ネット、電話での待ち時間が増える⇒仕事が遅い人の印象となる⇒仕事で使わないようになる
悪循環となり忙しく頻繁に利用するような人には面倒くさい存在となり、じわりじわりと離れられていくのではないかと思います。
まあ、そうなったら、そうなったで一見さんをプレミアムポイント2倍キャンペーンで釣れば良いのだろうと左うちわを仰げば良さそうですが、飛行機はなかなか左右片方だけ仰いでもまっすぐ飛べないので厳しいのかもしれません。
最後に
飛行機クルクル見ていても、利用者側は時間の無駄であり、提供者側は広告を出せば儲かるかもしれませんが、ユーザーの反感は否めません。
CPU、GPU、通信速度が飛躍的に向上している中で、そんなシステムは飛行機クルクルは難ありです。言い換えるとコストを顧客体験に転嫁しているとも言え、結構やばいかもしれません。
これから国内線がクラウドシステムに変わるので変わった世界はクワバラクワバラなのかもしれません。まあ、国内線本命、国際線亜流であれば、まあ、逃げ道はありますが。それにしても歯ぎしりが頻繁にでそうです。
